En las distintas organizaciones, sean industriales, comerciales, culturales, deportivas o de otra índole, y que operan tanto en el mercado interno como internacional, el éxito de su desempeño dependerá en gran medida de su capacidad para procesar e integrar los cambios que surjan en las distintas áreas que se relacionan en su gestión, ya sea referente a cambios en la normativa legal local, integración económica internacional, cambios tecnológicos, costumbres y preferencias de sus clientes, coyuntura económica nacional e internacional, etc.
Para ello, cumple un rol decisivo, la implantación de un modelo de gestión que permita la mejora continua en la organización, realizando una revisión y ajuste periódico del mismo y que posibilite reflejar los cambios ocurridos en forma eficiente. Es decir, que asegure que dichos cambios no se realicen en forma espontánea, por una circunstancia accidental, por demandas externas o internas dentro de la organización, sino por el contrario como cambios planeados. Este factor es clave para generar un mayor compromiso con el personal de la organización y disminuir la resistencia a los cambios.
Toda organización en la medida que está funcionando tiene una determinada forma de trabajar, una estructura jerárquica y una cultura organizacional.
Esta última implica un grupo de características primarias que captan la esencia de la organización. Por ejemplo, el grado en el cual se alienta a los empleados a ser innovadores y a tomar riesgos, el grado en que la gerencia se enfoca a los resultados en lugar de las técnicas y procesos para lograr los resultados, el grado en que las decisiones gerenciales toman en cuenta el resultado en la gente dentro de la organización, la medida en que las personas son emprendedoras y no pasivas, la importancia de preferir mantener el statuo quo en contrastre con la insistencia en introducir cambios para lograr el crecimiento.
En resumen, las organizaciones tienen un modelo de gestión que le permite operar (sin considerar su grado de eficiencia) con el mundo exterior. Éste puede estar comunicado explícitamente, por ejemplo a través de manuales de procedimientos, o en forma implícita en el quehacer de todos los días
Modelo de Mejora Continua
En la medida que lo permanente es el cambio, y que su ritmo se ha ido acelerando en los últimos tiempos, resulta cada vez más importante implementar en las organizaciones un modelo de mejora continua que permita adaptarse a las nuevas situaciones en forma planificada, que asegure el futuro de la organización y la satisfacción de las partes interesadas.
Para ello, es necesario crear una cultura que involucre a las personas de manera activa en la búsqueda de oportunidades de mejora de los procesos, actividades, productos o servicios brindados.
A tales efectos, se menciona en forma sintética algunos puntos relevantes de este Modelo, los cuales podrán ser contrastados con la forma de gestión existente de cada organización y así evaluar si corresponde incorporar modificaciones que aseguren la mejora continua en la organización.
1) Liderazgo de la alta dirección
En esta categoría se examina el compromiso y la participación directa de la alta dirección a través de su liderazgo y sus acciones para contribuir a crear un ambiente en el que el personal se encuentre involucrado y en el cual el proceso de mejora de la calidad pueda operar eficazmente.
2) Planeamiento
El propósito de esta categoría es diagnosticar la capacidad de la organización para elaborar e implementar planes que refuercen la preferencia de sus clientes, la eficiencia y productividad de sus operaciones lo cual redundaría en su competitividad y salud financiera.
A tales efectos se hace en una primera instancia, una evaluación del planeamiento estratégico describiendo cómo se establece el mismo, el nivel de participación en su elaboración, los objetivos estratégicos definidos y si mantienen una coherencia con la misión y visión de la organización previamente definidas.
Luego, se evalúa el planeamiento operativo describiendo cómo se traducen los planes, objetivos y las metas en programas, proyectos y acciones concretas en el ámbito de toda la organización. También es relevante, analizar cómo se dan a conocer al personal estos planes, objetivos, programas y proyectos para que todos puedan contribuir al éxito de la organización.
Por último, debe medirse de qué forma se está controlando y evaluando la marcha del plan.
3) Desarrollo del personal
En esta área se examina el alcance y la profundidad con que se desarrolla, involucra y estimula al personal para que participe en el proceso de mejora de la calidad.
Esto implica evaluar:
- los procesos existentes para detectar las necesidades de capacitación de sus integrantes, así como los mecanismos para determinar cuándo debe llevarse a cabo la capacitación en función de los objetivos, planes y programas,
- el involucramiento del personal, analizando las formas en que se busca incrementar la responsabilidad, capacidad de innovar o de aportar ideas, así como el incentivo para trabajar en equipo,
- la existencia de métodos para la medición del desempeño individual y grupal del personal y la forma en que se reconoce dicho desempeño
4) Enfoque en el cliente externo
El propósito de esta categoría es evaluar el conocimiento que la organización tiene del cliente externo y del mercado, si se utilizan indicadores para evaluar la satisfacción de los clientes y si hay establecidos estándares de servicio.
5) Información y análisis
Con esta categoría se busca examinar la efectividad de la organización para definir, obtener y utilizar datos, mediciones e información para la toma de decisiones.
Se evalúa la relevancia y confiabilidad de la información utilizada y su flujo, en tiempo y forma, los destinatarios de la misma; cómo se mejora y actualiza la información y la efectividad de su empleo acorde con los cambios en las necesidades de la organización.
Por otra parte se evalúa cómo y con qué frecuencia se realiza un análisis y revisión del desempeño estratégico de la organización, integrando la información del desempeño de todas las partes para medir el desempeño global de la misma.
6) Resultados
El objetivo de esta área es medir si el modelo de gestión empleado está generando mejoras tangibles en los aspectos clave para la competitividad y el éxito de la organización.
Para ello se deben analizar los resultados de satisfacción del cliente externo, resultados de los procesos operativos y áreas de apoyo, resultados de desarrollo del personal, así como los resultados de mercado y financieros.
